Diseñar servicios como si fueran productos…

Diseñar servicios como si fueran productos no es una novedad, un ejemplo es el siguiente fragmento, tomado de un libro publicado en 2015:

In 1973, Daniel Bell published a book called The Coming of Post-Industrial Society. In it, he posited a seismic shift away from industrialism toward a new socioeconomic structure which he named post-industrialism. Bell identified four key transformations that he believed would characterize the emergence of post-industrial society:

1. Service would replace products as the primary driver of economic activity

2. Work would rely on knowledge and creativity rather than bureaucracy or manual labor

3. Corporations, which had previously strived for stability and continuity, would discover change and innovation as their underlying purpose

4. These three transformations would all depend on the pervasive infusion of computerization into business and daily life.

Designing Delivery: Rethinking IT in the Digital Service Economy
Jeff Sussna
“O’Reilly Media, Inc.”, Jun 3, 2015 – 232 pages

Casi 50 años después, estamos todavía siendo testigos de como los servicios se han transformado en productos en una línea de ensamblaje, o en un diagrama de flujo en un pizarrón – abstracción que pudiera es sencilla de entender pero resulta difícil de concebir – y a partir del cuarto punto arriba mencionado, la velocidad de esa transformación nos ha hecho perder la noción de lo que se considera habitual, en un medio ambiente con internet, o sin él.

Sin embargo, el resultado de cada interacción, de cada servicio otorgado, sigue desigual, muy difícil de repetir -recuerdo el ejemplo de una gráfica de dispersión en donde es fácil revisar los márgenes de tamaño, espesor o lo que se quiera medir, para lograr la calibración y con eso el producto deseado- y por lo tanto de administrar y mejorar, pues puede depender de la respuesta emocional de la persona que recibe el servicio, el estado de ánimo de esa persona en ese irrepetible momento de su existencia.

Se pueden seguir ciertas reglas generales, algunos protocolos de atención en donde se puede llegar a un común entendimiento para poder lograr alguna transacción sin que nadie resulte demasiado enfadado -tanto cliente como proveedor- pero los resultados siguen siendo variables independientes persona a persona, inclusive, evento por evento.

¿Sería un ideal lograr la uniformidad en la interacción, como la logramos hoy en día con un elevador -y eso que de vez en cuando tienen sus fallas? ¿Podemos continuar diseñando servicios como piezas de un producto, como si los consumidores fueran un engrane más en el sistema?

¿Está mal detener de vez en cuando todo el engranaje?

Women Plus 40… de edad

Cada día podríamos encontrar una segmentación diferente si nos lo propusiéramos, sin embargo, desde el descubrimiento del segmento adolescente en los 50’s, ningún nuevo nicho se explotó con el mismo ímpetu. Ahora pareciera que esos mismos adolescentes, y los hijos de ellos, están empeñados en encontrar, otra vez, su nueva identidad en esta nueva etapa de su vida.

Me remito a la experiencia de los 50’s, pues el segmento recién explotado era la nueva mina de oro del marketing, sin embargo, los esfuerzos por descubrir una nueva oportunidad parecieron terminar ahí, de otra manera no se explica que en los inicios del siglo XXI la gran novedad sea la publicidad orientada a los adultos post-35, tanto adultos maduros como ancianos – y que aparte analicemos como revolucionario ese mismo segmento, pero ¡solo para mujeres!

Lo anterior me hace pensar que en realidad pareciera que se han topado con cada nuevo segmento por casualidad.

Yo me pregunto, ¿qué hubiera pasado de haber continuado el descubrimiento de nuevas oportunidades, experimentando con todos los segmentos referentes a la edad, y de ahí crear más segmentaciones, por sexo, condición social y económica, etc.?

Posiblemente no se tendrían productos para cubrir todas esas nuevas demandas creadas a partir del sinnúmero de segmentaciones descubiertas, o posiblemente esos nuevos mercados no estaban desarrollados lo suficiente como para ser atractivos, o bien -espero que no- simplemente las agencias y el público en general opto por la vía segura de seguir explotando el segmento tradicional para mantener su base de ingresos sin cambios ante los problemas económicos recurrentes de los últimos 40 años.

Culpar a las agencias por esto no sería completamente justo, se necesitan clientes que quieran escuchar nuevas propuestas, que se atrevan a explotar esos mercados novedosos -insisto, la necesidad siempre ha estado ahí, solo ha faltado encontrar el mensaje correcto para que ese mercado reaccione.

Las posibilidades siguen siendo infinitas…

Los tiempos compartidos…

¿Por que será que todos los vendedores de tiempos compartidos son tan agresivos para cerrar sus ventas? Todos parecieran que pierden su empleo a no ser que uno como prospecto acceda a comprar alguno de los planes que ofrecen, aunque estoy seguro provocar ese sentimiento es algo completamente premeditado.

Los vendedores de tiempos compartidos no solo cuentan con su astucia, su perseverancia y su agresividad para cerrar tratos; cuentan además con un set promocional muy poderoso, todo para convencer a sus leads de las bondades del producto ofrecido, que pueden consistir incluso en noches gratis en las propiedades promocionadas, para que el prospecto viva la experiencia de la propiedad por adelantado.

Todo esto responde a un diseño de ingeniería de venta muy bien estructurado. Dentro de ese diseño de ingeniería de venta se encuentran las promociones, cupones, noches gratis que se ofrecen antes o durante el proceso del cierre de venta. Dentro del diseño de ingeniería de ventas, el manejo del tiempo y de la mente están muy relacionados para hacer creer a los posibles clientes que la oportunidad frente a ellos es única, y que son privilegiados de poder ser tomados en cuenta. Este solo es un ejemplo de como todas estas herramientas pueden ayudar a poder convencer a clientes que ni siquiera estaban enterados que la oportunidad estaba a sus pies. Existen muchos otros instrumentos, menos agresivos, pero a la vez menos caros, y también menos atractivos, para poder promocionar el producto que se desea.

La mezcla de promociones es importante: nadie espera el tipo de agresividad arriba mencionada para promocionar jamón en un super, y nadie espera una edecán para promocionar nichos en un cementerio. Para encontrar esa mezcla de personas, procesos y promociones para poder comercializar con éxito los productos ofrecidos, es necesario un poco de sentido común, mucha imaginación, y una meta clara de cuanto invertir y cuál sera el retorno de esa inversion, para no terminar con la fábrica llena de llaveros promocionales… cuando lo que se pretendía comercializar eran tarjetas RFID que hacen innecesarias las llaves…

4 Entry e-barriers for small and medium-sized businesses

in collaboration with MSc. Lourdes Charles

Even though a large proportion of commercial activities have moved online during the past 10 years, small and medium-sized business (SMB’s) in Mexico have not been definitely empowered by new technologies to boost their sales records.

There is lot of potential for small and medium sized businesses to increase their sales and revenues, however, the presence in the online world is scarce, as it relies only on a third-party websites often used only as an inconsistent advertising tool, rather than considering it as a major tool for finding new clients for potential sales.

Nowadays, Web 2.0 tools, such as LinkedIn, Facebook, Twitter, Youtube, etc. have become an important part of the selling process for big companies or e-startups, but most of the time, those are not even within the scope of a SMB to promote a product or service. It is hard to find SMB’s with updated and reliable information over the internet.  They do not see the opportunities in networking and direct contact with customers nor engaging with new prospects through this channel.

4 major e-barriers are preventing small and medium sized businesses from benefiting from their online presence. Of course there are many other e-barriers for SMB’s, the most cautious and risk-aversion personality of the entrepreneur family, but keeping the story short will help to focus on solutions and recommendations, a more productive task in the Internet nowadays, rather than just driving an endless conversation with no action items or takeaways. This entry will just mention those and will discuss thoroughly through each of those in following blog entries:

  1. Not sure how to start selling online. The first thought may be that online market could be complex, costly and unpredictable. Or that the new technology is not appropriate for a particular business.
  2. New technology may need a superfast broadband access (for publishers and consumers), which is still expensive in Mexico.
  3. Unreliable Postal Delivery services.The inability to ensure guaranteed delivery throughout Mexico is a major concern for businesses. It is tight to the senses of satisfaction between the seller and the buyer if the product/service is not delivered on the agreed date.  Despite, the extra fee for delivery. Customer will become really irritated because of not-delivered packages.
  4. Security on online transactions (card frauds). Businesses are threatened on frauds and they may rely on banks to reduce the risk of attacks.  According to Forbes in Mexico and U.S. the problem is much more prolific. One recent survey finds that 27% of cardholders around the world have experienced fraud in the past five years. Mexico and United States are more prone to fraud with 44% and 42% compared with Sweden at the bottom with just 12%.[1] Therefore, it may be especially damaging.

Welcome all comments on those or proposition for new ones…

[1] http://www.forbes.com – Countries with the most card fraud: U.S. and Mexico, Oct 2012.

Can machines think? A.M. Turing and the Imitation Game

It was suggested tentatively that the question, “Can machines think?” should be replaced by “Are there imaginable digital computers which would do well in the imitation game?” If we wish we can make this superficially more general and ask “Are there discrete-state machines which would do well?” But in view of the universality property we see that either of these questions is equivalent to this, “Let us fix our attention on one particular digital computer C. Is it true that by modifying this computer to have an adequate storage, suitably increasing its speed of action, and providing it with an appropriate programme, C can be made to play satisfactorily the part of A in the imitation game, the part of B being taken by a man?”

COMPUTING MACHINERY AND INTELLIGENCE, By A. M. Turing