Diseñar servicios como si fueran productos…

Diseñar servicios como si fueran productos no es una novedad, un ejemplo es el siguiente fragmento, tomado de un libro publicado en 2015:

In 1973, Daniel Bell published a book called The Coming of Post-Industrial Society. In it, he posited a seismic shift away from industrialism toward a new socioeconomic structure which he named post-industrialism. Bell identified four key transformations that he believed would characterize the emergence of post-industrial society:

1. Service would replace products as the primary driver of economic activity

2. Work would rely on knowledge and creativity rather than bureaucracy or manual labor

3. Corporations, which had previously strived for stability and continuity, would discover change and innovation as their underlying purpose

4. These three transformations would all depend on the pervasive infusion of computerization into business and daily life.

Designing Delivery: Rethinking IT in the Digital Service Economy
Jeff Sussna
“O’Reilly Media, Inc.”, Jun 3, 2015 – 232 pages

Casi 50 años después, estamos todavía siendo testigos de como los servicios se han transformado en productos en una línea de ensamblaje, o en un diagrama de flujo en un pizarrón – abstracción que pudiera es sencilla de entender pero resulta difícil de concebir – y a partir del cuarto punto arriba mencionado, la velocidad de esa transformación nos ha hecho perder la noción de lo que se considera habitual, en un medio ambiente con internet, o sin él.

Sin embargo, el resultado de cada interacción, de cada servicio otorgado, sigue desigual, muy difícil de repetir -recuerdo el ejemplo de una gráfica de dispersión en donde es fácil revisar los márgenes de tamaño, espesor o lo que se quiera medir, para lograr la calibración y con eso el producto deseado- y por lo tanto de administrar y mejorar, pues puede depender de la respuesta emocional de la persona que recibe el servicio, el estado de ánimo de esa persona en ese irrepetible momento de su existencia.

Se pueden seguir ciertas reglas generales, algunos protocolos de atención en donde se puede llegar a un común entendimiento para poder lograr alguna transacción sin que nadie resulte demasiado enfadado -tanto cliente como proveedor- pero los resultados siguen siendo variables independientes persona a persona, inclusive, evento por evento.

¿Sería un ideal lograr la uniformidad en la interacción, como la logramos hoy en día con un elevador -y eso que de vez en cuando tienen sus fallas? ¿Podemos continuar diseñando servicios como piezas de un producto, como si los consumidores fueran un engrane más en el sistema?

¿Está mal detener de vez en cuando todo el engranaje?

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